歯科医院のカスタマーハラスメント対策義務化【2026年10月】厚労省指針と院内体制整備ガイド

2026年10月義務化｜労働施策総合推進法改正とカスタマーハラスメント対策の法的背景

2026年（令和8年）10月1日から、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策が事業主の雇用管理上の措置義務となります。歯科医院も例外ではなく、労働者を1人でも雇用するすべての事業主が対象です。院長・事務長は、施行日までに体制を整える前提で動く必要があります。

根拠は改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）です。厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」によれば、同法は2025年（令和7年）6月11日に公布され、カスハラ防止措置の義務化は令和8年10月1日施行とされています。改正法は令和7年6月11日付官報で公布され、施行期日は厚生労働省「令和７年労働施策総合推進法等の一部改正について」に掲載の施行期日を定める政令（令和8年政令第17号）で確定しています。

あわせて、2026年（令和8年）2月26日に「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）が公布されています。指針本文は厚生労働省の告示本文（PDF）で確認できます。

厚労省指針上、職場におけるカスハラは、次の3要素をすべて満たす言動と整理されます。

• 顧客等の言動であること
• 業務の性質等に照らし社会通念上許容される範囲を超えたものであること
• 労働者の就業環境が害されること

「顧客等」には施設利用者やその家族が含まれ、対面だけでなく電話やSNS等を通じた言動も対象です。一方、社会通念上許容される範囲で行われた正当な申入れはカスハラに当たりません。また、告示第51号では、障害者から障害者差別解消法で禁止される不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体はカスハラに当たらず、合理的配慮の提供義務等を踏まえて「建設的対話」により適切に対応する必要があると整理されています（告示本文）。ただし、申出の内容が正当であっても、暴言・脅迫・長時間拘束といった手段・態様が不相当であれば、その言動部分は制限の対象になり得ます。政府広報オンライン「カスハラとは？」でも、この区分と事業主が講ずべき措置の概要が整理されています。

義務違反そのものに刑事罰は定められていませんが、厚生労働大臣は法の施行に関し必要があると認めるときは事業主に対して助言・指導・勧告を行うことができ、勧告に従わない場合は企業名の公表の対象となり得ます（e-Gov 労働施策総合推進法）。歯科では、歯科医師法19条1項が「診療に従事する歯科医師」に診療応需の義務（いわゆる応召義務）を課しており、この義務との関係にも留意して適切に対応する必要があります。労務体制・就業規則の整備は社会保険労務士、診療拒否の可否・不当要求・投稿削除・損害賠償・刑事対応などの法的判断は弁護士に相談しながら進めてください。

歯科医院が直面する迷惑行為の5類型と対策の要点

医療現場で患者・家族等からの迷惑行為は「ペイシェントハラスメント（ペイハラ）」と便宜的に呼ばれることがありますが、これは法令上の正式な概念ではありません。法的には、上記のカスハラ対策義務の枠組みで扱うのが基本です。治療時間・費用・審美結果・予約枠をめぐる摩擦は編集部が相談事例から整理した歯科で起きやすい論点であり、統計上の裏付けを示したものではありません。

厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査（令和5年度）」（企業一般を対象とした調査で、歯科医院に限定したものではありません）では、過去3年間に「顧客等からの著しい迷惑行為」の相談があったと回答した企業の割合は27.9％で、前回（令和2年度）調査から8.4ポイント増加したと報告されています。令和2年度の同項目は19.5％でした（厚生労働省 職場のハラスメントに関する実態調査）。

以下は、歯科で起きやすい5類型と対策の要点です（編集部が指針・企業マニュアルの考え方を基に整理したもので、個別の判断は専門家に確認してください）。

1. 長時間拘束・繰り返しクレーム：受付・電話で同じ内容を何度も繰り返す、長時間離さない。対策は対応時間の目安の設定、途中で上司へエスカレーションするルール化です。
2. 暴言・威圧・侮辱：大声、人格否定、スタッフ個人への攻撃。対策は一次対応の文言を統一し、2名以上での対応への切替えを決めておくことです。
3. 不当な金銭・治療要求：説明済みの自費を無償にしろ、診断と無関係な処置を強要する等。対策は治療同意・費用説明の記録を残し、要求の妥当性を院長が判断するフローに載せることです。
4. SNS・口コミでの誹謗中傷：事実と異なる投稿、スタッフ名の晒し。対策は削除要請の可否判断を弁護士に相談し、院内では投稿内容の保存と当事者へのケアを優先します。
5. つきまとい・過度な接触要求：私的連絡、診療時間外の執拗な来院・電話。対策は接触手段の限定、複数人対応、必要時は警察・顧問弁護士との連携です。

いずれも「感情的に言い返す」「一人で抱え込む」は避け、記録と組織対応に寄せるのが基本です。正当な苦情（治療内容の質問、予約ミスの指摘、合理的配慮の申出など）は丁寧に受け止める姿勢を崩さないことが、カスハラ対策の前提になります。

事業主が講ずべき措置｜厚労省指針を院内体制に落とし込む

厚労省指針が求める措置は、大きく「事業主の方針の明確化・周知啓発」「相談に応じ適切に対応するために必要な体制の整備」「相談があった場合の適切な対応」「あわせて講ずべき措置」に整理できます。小規模な歯科医院も対象で、既存のパワハラ・セクハラ相談窓口と一体的に運用することも考えられますが、その場合は担当者研修や、担当者自身が当事者となる場合の代替窓口の確保に配慮する必要があります。

院内への落とし込みでは、次の観点で「誰が・いつ・何をするか」まで具体化します。

• 方針の明確化・周知：カスハラを許容しない方針、相談しても不利益取扱いをしない旨を就業規則・院内掲示・スタッフミーティングで周知する。
• 相談窓口の設置と運用：窓口担当者（院長・事務長・リーダー等）を決め、受付方法と対応時間帯を明示する。既存ハラスメント窓口との兼務も可だが、当事者時の代替窓口を用意する。
• 相談への適切な対応：事実関係の迅速な確認、被害者への配慮、行為者への対応方針の検討を役割分担する。
• 再発防止と環境整備：事例の振り返り、マニュアル改訂、研修、必要に応じた運用的対策を行う。

指針が求める措置の具体的な項目と、正当な申入れとの区別の考え方は、告示第51号の指針本文で確認してください。歯科では歯科医師法19条1項の応召義務とのバランスが論点になります。正当な診療拒否事由の判断や診療継続の可否は一般論では決めきれないため、院内方針案を作ったうえで、顧問弁護士（診療拒否の可否・法的リスク）と社会保険労務士（就業規則・労務体制）に文言を確認してください。

相談体制整備の実務ロードマップ｜相談窓口設置から記録管理まで

相談体制は「窓口の名前を決める」だけでは足りません。スタッフが安心して相談でき、相談後に不利益を受けず、対応経過が追跡できる状態まで設計します。小規模医院では、窓口を院長と事務長の2名体制にし、どちらかが当事者のときは外部の社労士へ相談する運用が考えられます。

実務の進め方は次の順が扱いやすいです（編集部推奨の一例です）。

1. 方針文案の作成（禁止する言動の例、相談先、不利益取扱い禁止を記載）
2. 相談窓口の決定とスタッフへの周知（朝礼・掲示・就業規則への追記）
3. 相談受付票・対応記録フォーマットの用意（日時、場所、言動の内容、関与者、一次対応、エスカレーション先）
4. 記録目的ごとの整理（診療上必要な事実はカルテに、労務対応の記録は別に管理する）
5. 月次または四半期での件数レビュー（傾向把握とマニュアル改訂）

記録は「誰が何と言ったか」を可能な範囲で客観的に残します。推測や感情表現は分けて書き、後から第三者が見ても分かる粒度にします。録音・録画・防犯カメラを導入する場合は、それぞれ利用目的・保存期間・アクセス権限・開示請求への対応を分けて整理し、患者への掲示や運用ルールを事前に定めたうえで、個人情報保護法および医療情報の取扱いに配慮してください。

東京都では、都内中小企業等を対象に、カスハラ対策マニュアルの整備に加えて録音・録画環境の整備等の取組を要件とする「カスタマーハラスメント防止対策推進事業（企業向け奨励金）」（定額40万円）が実施されています。受付回や要件・受付期間は年度ごとに更新されるため、所在地の医院は東京しごと財団の最新募集要項を必ず確認してください。

相談があったスタッフへのケアも体制の一部です。被害を受けた側が抱え込みやすいため、勤務調整・同席対応・必要時の産業医や外部相談の案内を用意します。体制整備の過程で就業規則や雇用契約の見直しが必要なら、社労士に依頼し、独断で不利益変更とならないよう注意してください。

初動対応マニュアル策定｜患者対応フロー・判断基準・段階的対応

初動対応マニュアルの目的は、現場スタッフが「今この場で何をするか」を迷わず選べるようにすることです。完璧な法判断を受付に求めるのではなく、安全確保・記録・上位者への引き継ぎを標準化します。

判断の軸は「要求内容の妥当性」と「手段・態様の相当性」です。要求が正当でも手段が暴言・長時間拘束であれば、言動部分は制限対象になり得ます。逆に、要求が過大でも穏やかな申出であれば、まず説明と合意形成を優先します。

• 一次対応：落ち着いた声で傾聴し、なだめるだけでなく事実確認を行う。対応時間の目安や「担当を替えます」の切替え基準を共有する。
• 安全確保：威圧・暴力の恐れがある場合は密室に一人で対応せず複数人で対応する。ただし診療情報が周囲に漏れないよう、パーティションや別室など、安全とプライバシーの両立に配慮した場所・配置を選ぶ。必要時は警察へ。
• 記録：発生直後に時系列で記録。可能な範囲で同席者の確認を取る。
• 段階的対応：注意喚起 → 対応者変更 → 書面での注意 → 顧問弁護士名義の通知 → 診療継続可否の検討、といった段階を院内で合意しておく。
• 外部連携：顧問弁護士、社労士、警察のほか、所属歯科医師会や自治体の相談窓口。ただしカスハラを相談できる窓口が常設されているかは地域により異なるため、事前に相談可否を確認しておく。

診療継続・中止の判断は、応召義務や契約関係を踏まえた高度な判断です。歯科医師法19条1項により、診療に従事する歯科医師は診察治療の求めに応じる義務があり、これを断るには「正当な事由」が必要とされます。厚生労働省「応召義務をはじめとした診察治療の求めに対する適切な対応の在り方等について」（令和元年12月25日通知）では、緊急対応の必要性（病状の深刻度）が最も重要な考慮要素とされ、診療時間内外や患者との信頼関係も考慮要素とされています。マニュアルに「一律に診療拒否する」と書くのではなく、これらの判断要素を踏まえ、「院長が顧問弁護士等と協議のうえ判断する」と明記するのが安全です。患者向けの掲示・ホームページ記載を行う場合は、威圧的な表現や診療拒否の一律表示、患者の正当な申出を萎縮させる文言を避けてください。

2026年10月までの準備チェックリスト｜院長・事務長向け12ステップ

施行まで逆算し、院内の準備を12ステップに分解します。診療報酬改定対応と並行する場合は、事務長がプロジェクト管理表を持ち、月次ミーティングで進捗を確認すると漏れが減ります。

1. 現状のクレーム事例を過去1〜2年分棚卸しする（類型・頻度・対応者）
2. 方針文案を作成し、顧問社労士・弁護士にレビューを依頼する
3. 就業規則・服務規律への追記要否を確認する
4. 相談窓口担当と代理担当を決める（兼務可）
5. 相談受付票・対応記録フォーマットを用意する
6. 初動対応フロー（一次対応〜エスカレーション）を1枚にまとめる
7. スタッフ研修を実施する（ロールプレイ推奨）
8. 患者向け方針掲示・ホームページ記載の要否を検討する
9. 録音・録画・待合動線など物理対策の要否を検討する
10. 外部連携先（弁護士・警察・歯科医師会等）の連絡先を一覧化する
11. 診療上必要な事実のカルテ記載と、労務対応記録の別管理を切り分ける
12. 2026年9月末までに試験運用し、10月1日時点で正式運用に切り替える

チェックリストは「作って終わり」にせず、四半期ごとに事例レビューと改訂を回します。小規模医院ほど属人化しがちなので、院長不在時の代理判断ルールを必ず書いてください。奨励金を活用する場合は、受付期間と証拠書類（マニュアル・機器導入記録）を先に確認します。

よくある質問｜既存のクレーム対応との違い・多店舗展開時の運用

既存のクレーム対応とカスハラ対策は重なりますが、目的が異なります。従来のクレーム対応は主に患者満足と再発防止に重心があり、カスハラ対策は労働者の就業環境を守る雇用管理上の措置として位置づけられます。したがって、窓口・記録・研修・再発防止までを「事業主の義務」として体系化する必要があります。

多店舗・法人展開では、法人共通の方針とマニュアルを持ちつつ、各医院に相談窓口担当を置く二層構造が扱いやすいです。重大事案は本部（理事長・事務局長）へ即時報告し、弁護士対応の可否を統一します。医院ごとに対応の温度差が出ると、スタッフの不公平感や、患者側の他院との比較による不満が生じやすいため、一次対応の文言と段階表は共通化してください。

最後に、本記事は一般的な情報提供であり、個別事案の法的助言ではありません。就業規則の改定は社会保険労務士、診療拒否の可否・SNS対応・懲戒や配置転換など法的紛争にかかわる判断は弁護士に相談のうえ進めてください。2026年10月の施行に向け、まずは「方針」「窓口」「記録」「初動フロー」の4点から着手すると、現場負担を抑えやすくなります。